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中国营销传播网 > 营销策略 > 营销策略 > 细节是关键--CS经营服务技巧《三部曲》之二

细节是关键--CS经营服务技巧《三部曲》之二


中国营销传播网, 2003-06-04, 作者: 严世华, 访问人数: 3848


  西方有句谚语:“上帝存在于细节之中”。而我们的老子则曰“天下大事必做于细”。异曲同工,两者都道出了“细节是关键”这么一个真谛。那么,在CS(让顾客满意)的客户服务过程中,又有哪些细节和怎样去发掘这些细节并做好服务细节呢? 

●精彩案例:学会“多走一米”

  情景一:当顾客在餐馆里一边用餐,一边和别人进行交谈,他们往往不乐意被叫人的声音打断,而当餐馆大声通知就餐有空桌的声音会打扰正在就餐的顾客。但由于餐馆很嘈杂,等待的顾客往往又担心错过呼叫,餐馆必须大声通知,这就成了一个棘手的问题。

  一家饭馆解决措施是给顾客们配备一个私人蜂鸣器,随时告知就餐已有空位。

  这家饭馆于1991年开始采用蜂鸣器的做法,生意格外得好,每天晚上顾客平均要等待十几分钟。顾客们可以先坐在休息室里聊一聊天,天气好的话,还可以到饭馆外边散散步!白蠲Φ氖焙蛭颐且惶旖哟2000名顾客,”老板说:“不管是等待的服务还是正在用餐的顾客都很高兴,再也不用听那讨厌的叫喊声了!

  情景二:你和家人下了飞机,钻进租好的汽车,开始了你们的旅游度假生活?墒悄懔⒓淳头⑾肿约好媪倭礁鑫侍猓耗慵遣黄鹄炊┖玫谋龉菝质鞘裁,位置在何处,即使你记得这些,你也不知道该如何到那里。

  一家宾馆为了避免这些混乱,制定了一项政策:在顾客定好房间临来的前几天打电话确认一下?腿说酱镏,当日值班的前台服务员要确认一些情况:

  1.到达和离开日期;

  2.一行有几人;

  3.选择吸烟的房间还是禁烟的房间;

  4.对宾馆有哪些要求;

  5.有哪些特别要求,比如房间里要有鲜花,或要一些演出和旅游的票。

  客人们喜欢宾馆这种与自己事先联系的做法。出发前宾馆打来的电话考虑周到,帮助顾客减少了旅游的担心。这些客人来到宾馆登记注册时,有25%的客人要求与曾经给自己打过确认电话的工作人员见面。现在这家宾馆再也没有订了房间后不来的情况,前台接到的顾客迷路的电话也少了很多。

  情景三:想让客户觉得你的公司与众不同吗?那就为他们做些特别的事。一家专门设计开发企业管理所用表格的软件开发公司,从1987年以来,每年都要召开用户会议?突峭ü嵋榭梢粤私夤灸芪亲鲂┦裁,而公司也可以有机会探究客户们的需求。并且“开法”也是与众不同的。

  ---让他们不断地猜测。宴会的地点要保密。

  ---增加意想不到的内容。有一年,公司的总裁和员工亲自到机场迎接客人并帮他们把行李送到汽车上。

  ---辨别客人。有2-3名个人和一家公司会得到最满意客户奖。让公司的员工猜测哪一位客户的职员经过公司的培训后,表现优异或为公司介绍了很有潜力的买主。

  ---邀请合适的客人。大多数被邀请的客人都是经常使用公司电脑系统的客户。这次出公差很可能是他们一年中唯一的一次旅行,很可能这是唯一一次住这么好的饭店。这次旅行应该能使他们觉得机不可失。

  “小事情出能产生大效果,”公司总经理说,“当我去拜访各地的客户时,总能看到客户把获奖证书和在饭店照的集体照片钉在墙上。人们都喜欢保留有意义的东西!

  情景四:如果你能使客户觉得自己是一个大家庭的一员,你就能够激发客户的满足感和忠诚感来。一家旅行社专门经营历史景点的观光旅游。参加该旅行社组织的旅游,旅游者可以买到一对鲜黄的橡皮嘴唇,充气后会发了鸭叫声。旅游者们对这件事很着迷,很多人都把大嘴唇别在钥匙链上,每当看到公司的车辆时就会发出鸭子的叫声。

  这种鸭叫的游戏把客户联系得更紧密了。当以前的旅游者听到其他人在谈论鸭叫旅游时,他们很快就会攀谈起来。鸭叫旅游的效果如何呢?在8月的旅游旺季中,每天都会卖掉150个大嘴唇。去年,有23.4万人参加了该旅行社的旅游活动,收入达到300万!霸偻臼,也就是6-8月份,每天有200-250人在我们开门营业时排队等候买票!崩习逅。


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关于作者:
尚无作者照片 严世华:严世华,国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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